Profesjonalna obsługa klienta, czyli jak przejąć klientów konkurencji

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW KOMUNIKACYJNYCH
Źródła konfliktów
Detektory konfliktu
Moje podejście do konfliktu
Techniki rozwiązywania konfliktów
Manipulacja w trakcie konfliktów
KOMUNIKACJA W KONFLIKCIE
Komunikacja werbalna
Mowa ciała
KLIENT
Kim jest klient
Nastawienie do klienta
Rozpoznawanie potrzeb klienta
TYPY KLIENTÓW
Typy temperamentów klientów
Metaprogramy klientów
Systemy reprezentacji zmysłowej
TRUDNE ROZMOWY, TRUDNI KLIENCI
Trudny klient
Zastrzeżenia, reklamacje, obiekcje
Reagowanie na krytykę i atak
Klient rezygnujący
Mity i stereotypy
SPRZEDAŻ JEDNORAZOWA A RELACJA Z KLIENTEM DŁUGOTERMINOWA
Relacja jednorazowa z klientem
Relacja długoterminowa z klientem
Listy kontaktów
Techniki przekazywania informacji między pracownikami
Standardy Listy Kontaktów