Rodzaj: | szkolenie kurs |
---|
Tryb: | dzienny, indywidualny / do ustalenia, weekendowy, wyjazdowy |
---|
Tematyka: | Sprzedaż i marketing |
---|
Poziom: | średniozaawansowany |
---|
Program
I. Podstawy obsługi klienta.
-Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
-Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.
II. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji.
-Komunikacja z klientem.
*Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
-Standardy obsługi.
-Typologia klientów.
-Różne potrzeby klientów – różni klienci.
-Budowanie relacji z klientem.
-Odkrywanie potrzeb klienta.
-Kroki rozmowy z klientem.
-Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
-Z czego się biorą trudne sytuacje.
-Empatia w obsłudze klienta.
III. Podstawowe techniki komunikacji z klientem a skuteczny proces sprzedaży.
-Relacje a komunikacja z klientem.
IV. Co robić jak dojdzie do konfliktu z klientem – trudnej sytuacji?
-Aspekty psychologiczne zachowań klienta.
-Trudna sytuacja czy trudny klient.
-Zastrzeżenia klienta – poziom logiczny i emocjonalny.
-Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji.
V. Asertywność – czym jest a czym nie jest- mini-wykład trenera.
-Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima.
-Mapa asertywności.
-Kwestionariusz autodiagnostyczny-moje postawy wobec innych.
-Obszary asertywności.
VI. Nastawienia i wartości -skąd się biorą postawy nie asertywne w kontaktach z klientem.
-Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej.
-Praca z własną samooceną.
-Rozwój świadomość własnego potencjału.
-Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki.
-Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?
VII. Asertywność w relacjach biznesowych.
-Po co handlowcom asertywność.
-Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie.
-Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji z klientem.
-Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych..
-Ustalanie standardu relacji handlowych.
-Sztuka egzekwowania własnych praw.
VIII. Strategie i techniki asertywne w relacji.
-Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę.
-Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler.
-Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta.
IX. Techniki argumentacji i przekonywania, elementy perswazji.
-Metody wpływu na zadowolenie klienta.
-Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta.
-Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań.
-Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klienta.
I. Podstawy obsługi klienta.
-Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
-Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.
II. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji.
-Komunikacja z klientem.
*Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
-Standardy obsługi.
-Typologia klientów.
-Różne potrzeby klientów – różni klienci.
-Budowanie relacji z klientem.
-Odkrywanie potrzeb klienta.
-Kroki rozmowy z klientem.
-...
Rozwiń program
Dyplom: | Dyplom ukończenia szkolenia |
---|
Gwarantujemy efektywne szkolenie w miłej atmosferze. Dołożymy wszelkich starań do tego, aby czuli się Państwo z nami zadowoleni i żeby efekty szkolenia były jak najlepsze
Terminy
Cena
1820 zł brutto/ całość (1480 zł netto)
Wpisowe: 500 zł
Miejsce szkolenia
Oddział Gdańsk
ul. Szafarnia 11, lokal F8
80-801 Gdańsk
Polska
Tagi: obsługa klienta, asertywność, sprzedaż, komunikacja, trudny klient
Ostatnia aktualizacja: 2 wrzesień 2019