Doskonała obsługa klienta

1. Profesjonalna obsługa klienta definicja i cele.
co to jest profesjonalna obsługa klienta?
korzyści z doskonałej obsługi klienta
charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta
2. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
nastawienie fundament pozytywnych relacji
odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji
3. Oczekiwania klienta
podstawowe potrzeby ludzi
oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
co kryje się za stanowiskiem klienta, czyli interesy klienta?
4. Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
lista argumentów
rozmowa językiem korzyści, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?
5. Komunikacja interpersonalna
czym jest komunikacja międzyludzka?
kanały komunikacji
podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
komunikacja werbalna
komunikacja pozawerbalna
6. Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
aktywne słuchanie, czyli jak słuchać i słyszeć
techniki zadawania trafnych pytań
techniki oddania pytania
techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta
7. Asertywność i empatia w relacji z klientem
co to jest empatia?
definicja asertywności
czy jesteś asertywny/a?
łatwo powiedzieć trudno realizować, czyli asertywność, na co dzień
8. Standardy obsługi Klienta
co to jest standard
rola standardu w organizacji
obsługa zgodnie ze standardem zysk, czy zagrożenie