Efektywna komunikacja i asertywność - rozwój umiejętności interpersonalnych

Wprowadzenie do zagadnień komunikacji z klientem:
* Pożądane umiejętności interpersonalne w komunikacji indywidualnej z klientem,
* Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w dobrej obsłudze klienta,
* Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych,
* Proces komunikacji i jego etapy,
* Błędy w komunikacji,
* Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna.

Zaawansowane umiejętności w komunikacji z klientem:
* Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji, pseudo-słuchanie i słuchanie właściwe,
* Diagnoza własnych barier utrudniających uważne słuchanie,
* Sztuka zadawania pytań pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów,
* Zasady skutecznej autoprezentacji, budowanie pozytywnego wizerunku,
* Inicjowanie i podtrzymywanie dobrego kontaktu z klientem,
* Różnice indywidualne w komunikacji, rozpoznawanie różnych typów klientów i ćwiczenie dopasowania stylu wypowiedzi do typu klienta,
* Etapy tworzenia kontaktu z klientem (przygotowanie do rozmowy z klientem, pierwsze wrażenie, podtrzymywanie kontaktu).

Asertywność w kontakcie z klientem :
* Autodiagnoza zachowań asertywnych
* Prawa asertywności- jak żyć w zgodzie z innymi i bronić własnych praw.
* Jaka jest różnica między zachowaniami agresywnymi, a uległymi w kontakcie z klientem?
* Asertywne wyrażanie opinii i przekonań.
* Jak reagować asertywnie, gdy ktoś nas krytykuje i co oznacza konstruktywna krytyka?