Jak poprawić komunikację w zespole urzędniczym

Program warsztatów:
* KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W PRACY URZĘDNIKA
- zasady skutecznej komunikacji
- techniki oddziaływania w kontaktach z innymi ludźmi
- telefon, jako narzędzie komunikacji
- kultura słowa i gestu
- likwidacja barier w komunikacji z klientem
- analiza potrzeb klienta
- reakcja na zachowanie petenta
- metody poskromienia i pozytywnego wykorzystania emocji
- przyjmowanie skarg, uwag i zażaleń

* REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTÓW W URZĘDZIE
- instytucja ukierunkowana na Klienta
- rola obsługi Klienta w kształtowaniu relacji
- jak organizować sprawną obsługę Klienta?

* TYPOLOGIA KLIENTA
- analiza różnych typów Klienta
- najczęściej spotykane sposoby zachowań Klientów w zależności od problemu i okoliczności
- rozpoznawanie typów Klienta po zachowaniach werbalnych i niewerbalnych
- sposoby reagowania na zachowania Klienta
- prowadzenie rozmów z różnymi typami Klientów

* STRES
- metody postępowania z trudnym klientem
- asertywność
- techniki antystresowe
- czynniki stresogenne
- negatywny i pozytywny wpływ stresu na pracę

* ZASADY PRACY I KONTAKTU Z KLIENTEM W RÓŻNYCH SYTUACJACH ORAZ ZA POŚREDNICTWEM RÓŻNYCH METOD KOMUNIKACJI
- trudne sytuacje
- identyfikacja problemu, jaki zgłasza Klient
- reakcja na sygnalizowane obiekcje, wymówki, itp.
- łagodzenie napiętych sytuacji
- podstawowe techniki komunikacyjne sprzyjające doskonaleniu kontaktu z Klientem
- formy kontaktu z Klientem w zależności od celu kontaktu, sprawy, sytuacji, planowanych działań

Zajęcia odbywają się według poniższego harmonogramu:
09:30 - 10:00 Rejestracja uczestników
10:00 - 17:00 Czas trwania zajęć
13:00 - 13:30 Obiad w restauracji