Program
Program szkolenia
Sesja 1: „Szlifowanie diamentów” - czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
• Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych.
• Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”.
• Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.
• „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
Sesja 2: Gdzie leży klucz do świata klienta?
• Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta.
• Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta.
• Zasady współpracy z różnymi programami klientów.
Sesja 3: Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
• Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
• Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta.
• Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji.
• Zachowania wzbudzające zaufanie klienta.
• Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać).
• Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta.
• Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem.
Sesja 4: Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
• Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
• Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
• Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
• Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
• Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
• Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.
Sesja 5: Profesjonalna komunikacja z klientem.
• Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta.
• Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów.
• Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta.
• Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy.
• Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem.
• Przekazywanie informacji zwrotnej.
• Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.
• Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości.
Sesja 6: Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
• Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
• Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
• Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
• Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
• „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
• Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.
Sesja 7: Czy klient wróci? – praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności.
• „Prywatny ambasador klienta w firmie”.
• Budowanie stałego przepływu My-Klient.
• Narzędzia indywidualnego podejścia do obsługi klienta.
• Techniczne metody budowania lojalności z klientem: newsletter, pielęgnowanie ważnych okazji, itp.
• Jak nie brać „zakładników”? – zgubne praktyki w budowaniu lojalności klientów.
Program szkolenia
Sesja 1: „Szlifowanie diamentów” - czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
• Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych.
• Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”.
• Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.
• „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
Sesja 2: Gdzie leży klucz do świata klienta?
• Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta.
• Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typ...
Rozwiń program
