Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje, budowanie autorytetu handlowca

Dane podstawowe

Rodzaj:	kurs / szkolenie
Tryb:	blokowy, dzienny
Tematyka:	Administracja i usługi » Obsługa klienta

Program

Opis

1. Wiadomości i umiejętności niezbędne dla procesu obsługi prowadzonego przez handlowca - zadawanie pytań, sondowanie potrzeb metodą NASA (need acceptance solution acceptance), parafraza.
2. Oczekiwania klientów, narzędzia ich poznawania i rozumienia. Kluczowe czynniki przewagi w obsłudze trudnych klientów.
3. Pozyskiwanie trudnych klientów. Przełamywanie barier, kontakt z klientem autoprezentacja, retoryka, argumentacja. Zadawanie pytań otwartych, zamkniętych jak zminimalizować ryzyko porażki podczas pracy z trudnymi klientami? Jak być przekonującym (rozmowa windykacyjna)
4. Sposób prowadzenia skutecznych rozmów.
-Zasady rozmów przez telefon
-Zasady przełączania rozmowy telefonicznej
-Rozmowy z instytucjami, w tym z chroniącymi interesy klienta - rzecznikami konsumenta
5. Omówienie typów klientów rozumienie ich zachowań, dostrajanie się do typu klienta.
6. Metoda obsługi poprzez pozytywną konotację określenie, funkcja, stosowanie przy odpowiadaniu na zastrzeżenia i obiekcje klienta. Postawa asertywna.
7. Metoda obsługi trudnego klienta poprzez aktywne słuchanie. Potrzebne umiejętności. Stosowanie aktywnego słuchania i zachowań asertywnych podczas kontaktu z klientem.
8. Sposoby radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów (m.in. uleganie klientowi, narzucanie swojego zdania, windykacja należności) - zachowania asertywne jako sposób obstawania przy swoim, radzenie sobie z krytyką oraz ze stresem.
9. Korespondencja. Email i oficjalna korespondencja. Formy pisania pism z klientem indywidualnym i instytucjonalnym.
10. Intensywny trening obsługi trudnego klienta w aspekcie różnych typów klientów, z zastosowaniem poznanych technik. Odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej oraz w kontakcie bezpośrednim.