Obsługa trudnego klienta

Celem szkolenia jest:
- nabycie przez uczestników niezbędnych kompetencji z zakresu obsługi trudnego klienta,
- poznanie technik psychologii perswazji do budowania odpowiedniego stanu emocjonalnego odbiorcy,
- uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta,
- zrozumienie osobowości klienta, celem podniesienia jakości kontaktu,
- poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem,
- rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach),
- nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta,
- wyposażenie uczestników w niezbędne narzędzia, pozwalające na obronę przed atakami komunikacyjnymi trudnego klienta.

Program szkolenia
1. Rozmowa z klientem
a) etapy i techniki prowadzenia rozmowy w zależności od rodzaju klienta
b) specyfika rozmowy telefonicznej
c) ćwiczenia w przeprowadzaniu różnych typów rozmów

2. Jak sobie radzić z trudnym lub wymagającym klientem
a) metody i techniki
b) obiekcje, zarzuty i wątpliwości – metody wyjaśniania
c) pokonywanie obiekcji w praktyce – ćwiczenia

3. Wywieranie wpływu
a) techniki manipulacji i perswazji stosowane przez klientów – jak je demaskować
b) reguły wywierania wpływu
c) ćwiczenia

4. Stres w pracy – jak sobie z nim radzić
a) negatywne emocje
b) stres
c) modele zachowań oraz techniki radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami w pracy z klientem
d) zarządzanie stresem i własnymi emocjami – jak to robić skutecznie

5. Asertywność w pracy z klientem – trening

Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi absolwentka studiów magisterskich na kierunku zarządzanie i marketing, ze specjalnością: zarządzanie zasobami ludzkimi. Doświadczony trener, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Wyższej Szkoły Komunikacji Społecznej w Gdyni. Posiada certyfikat audytora systemów zarządzania jakością, wiele ukończonych kursów i szkoleń z zakresu m.in. finansowania budżetowego, kontroli zarządczej, zarządzania własnością intelektualną, należy do grona opiniodawców nowych ustaw. Swoją wiedzę, doświadczenie i entuzjazm wykorzystuje jako trener w prowadzeniu szkoleń nakierowanych na praktyczne aspekty z zakresu nowoczesnych metod zarządzania firmą, w tym m.in. dotyczących: strategii zarządzania poprzez cele, skutecznej organizacji pracy, negocjacji, marketingu wewnętrznego, minimalizacji kosztów, LM, zarządzania przez jakość, psychologii w zarządzaniu oraz kontroli zarządczej. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.