Skuteczna komunikacja w sprzedaży

Porady edukacyjne » Psychologia i komunikacja

Niedawno przyszła maturzystka pytała mnie jak ma się ubrać, wejść i usiąść przed komisją egzaminacyjną, żeby odnieść sukces. Była świeżo po zajęciach z przedsiębiorczości i uznała, że zasady prezentowania się komisji kwalifikującej do pracy mogą się jej przydać na maturze i zdawaniu na studia.

Coraz częściej zdajemy sobie sprawę, że to jak "opakujemy" produkt, który chcemy sprzedać ma znaczenie. Trochę gorzej jest gdy "opakowywania" uczą osoby, które w tym zakresie same sukcesów nie odnoszą. Same nie będąc spójne w tym co mówią z tym co osiągają, przekazują jedynie pożądany schemat (vide ciągle jeszcze funkcjonujące wyjaśnienia założonych rąk czy nóg w znaczeniu - jestem zamknięty) w taki sposób jakby był uniwersalny.

Jeżeli jako sprzedawcę interesują cię jedynie odpowiedzi na pytania: "jak się ubrać?", "w jaki sposób mam usiąść?" i "jak ich namówić, żeby kupili mój produkt?", to jesteś na pozycji przegranej. Czyż nie bardziej obiecujące jest pytanie "w jaki sposób wywołać u potencjalnego nabywcy taki stan lub stany emocjonalne, jakie chciałbym by przeżywał?"

Komunikując się z drugą osobą świadomie bądź nie wywieramy jakiś wpływ. Czasem zupełnie odmienny niż zamierzamy. Dobry czyli skuteczny sprzedawca wie jaki wpływ chce wywrzeć i jak to zrobić. Dzięki swojej spójności i elastyczności ma kontrolę nad komunikacją. Nawet wtedy, gdy klient zna techniki, które stosuje.Jeżeli każdy klient jest inny to stosowanie w stosunku do każdego tych samych technik nie może być skuteczne.

Od kilkudziesięciu lat w świecie a od kilku u nas nie mówi się już o "psychologii sprzedawania" a o "psychologii kupowania". Bo jak wszyscy wiemy nikt nie lubi by mu coś sprzedawano, ale każdy lubi kupować. I mieć przy tym poczucie, że nikt go nie namówił, ale to on sam chciał.

Technologia neurolingwistycznego programowania

W latach 70-tych dwaj naukowcy R.Bandler i J.Grinder zainteresowali się pracami trzech psychoterapeutów, którzy byli najskuteczniejsi w wywieraniu wpływu i generowaniu zmian u swoich pacjentów. Zadając sobie proste pytanie "Jak oni to robią" i korzystając z wiedzy z różnych dziedzin, stworzyli nowatorską syntezę wiedzy na temat ludzkiego zachowania i technologię, którą nazwali neurolingwistycznym programowaniem w skrócie nlp.

Neuro- bo całe nasze doświadczenie jest odbierane i reprezentowane poprzez nasze zmysły i układ nerwowy,
Lingwistyczne- bo nasze doświadczenia są zapisywane, przechowywane, przetwarzane i przekazywane przy pomocy języka,
Programowanie - bo ludzkie interakcje zachodzą w systemach, a doświadczenie składa się z pewnych w miarę stałych sekwencji - tu zwanych "programami".

Neurolingwistyczne programowanie jest postawą opartą na zainteresowaniu ludźmi i przekonaniu, że każde doświadczenie jest niepowtarzalną okazją do nauczenia się czegoś nowego. Jest też metodologią czyli sposobem myślenia o człowieku i studiowania jego zachowań i procesów komunikacyjnych. Ta postawa i metodologia wytworzyły techniki pozwalające na organizowanie percepcji i zachowania umożliwiające osiąganie często zaskakujących i co istotne ekologicznych, wyników. Techniki nlp są niezwykle pomocne w wywieraniu wpływu na siebie, własną motywację oraz na innych ludzi. W sposób elegancki z poszanowaniem świata innych. W myśl zasady "klient nasz pan."

Skuteczność czyli planowany rezultat komunikacji

W kontaktach społecznych porozumiewamy się z innymi z różnych powodów. Bo chcemy się zaprzyjaźnić, być lubiani, móc wymieniać doświadczenia, uczyć się czy też coś sprzedać. I stosujemy różne sposoby aby zjednać sobie ludzi. A jeżeli chcę sprzedać jakiś produkt, nieważne czy to ideę, usługę, dom, krem czy ubezpieczenie to pożądanym wynikiem mojej komunikacji będzie wytworzenie w kliencie takie stanu, w którym będzie przekonany, że to właśnie ja mam to czego potrzebuje i z pełnym zaufaniem podąży za moimi sugestiami. Ale aby tak się stało muszę poznać techniki pomocne w poznawaniu świata klienta. Takie oferuje nlp.

Zanim zaczniemy wpływać na innych sprawdźmy jak możemy wpływać na siebie samych. Przy pomocy naszych przekonań, wartości, potrzeb, lęków i wyobraźni tworzymy we własnej głowie swoją rzeczywistość. I ta "zawartość" czasem pomaga nam osiągnąć to co chcemy, ale też często przekreśla nasze wysiłki. Wyobrażamy sobie niepowodzenia i wywołujemy uczucie lęku przed czymś co jeszcze się nie wydarzyło i nie wiadomo czy się wydarzy. Odbieramy sobie tym możliwość sukcesu sabotując swoje wysiłki albo ich nawet nie podejmując.Ale można nauczyć się korzystać ze swojej wyobraźni, by osiągać pożądane rezultaty naszych działań i tworzyć w sobie pozytywną motywację, a co za tym idzie impuls do poszukiwania sposobów dotarcia tam gdzie chcemy się znaleźć.Przekonania, które masz nie muszą być obiektywną prawdą /niewiele takich prawd/, aby stały się pomocne. Wystarczy, że jest użyteczne, bo wpływa na to jak postrzegasz rzeczywistość, jak na nią reagujesz i jak w związku z tym się czujesz i zachowujesz. I jeżeli już potrafisz w sobie wywołać pożądane stany i wiesz jakie rezultaty w komunikacji chcesz osiągnąć, to pora wyruszyć w stronę drugiego.

Tworzenie i podtrzymywanie kontaktu

Ludzie sobie bliscy, związani ze sobą sprawiają wrażenie jakby w swoich gestach, pozach byli do siebie podobni. Dostrajają się do siebie poprzez ciągłe dopasowywanie się i odzwierciedlanie tak zachowań jak i wewnętrznych procesów.Umiejętność tworzenia kontaktu poprzez dostrajanie się do drugiej osoby pozwala wytworzyć subiektywne poczucie dzielenia wspólnej rzeczywistości, zmniejsza dystans a zwiększa wrażliwość i chłonność na to co komunikujesz.

Systemy reprezentacyjne

Ludzie doświadczają rzeczywistości poprzez 5 podstawowych zmysłów: wzrok, słuch, czucie, smak i węch. Każdy przy pomocy tych zmysłów koduje, organizuje, przechowuje i nadaje znaczenie rzeczywistości. W unikalny sposób. Umiejętność rozpoznawania tych systemów pozwala porozumiewać się z klientem z pozycji jego widzenia świata nawet jeżeli jest on na przeciwnym krańcu naszej subiektywnej rzeczywistości. Dajemy tym samym sygnał, że szanujemy jego świat i tworzymy poczucie zaufania.

Uzyskiwanie dostępu do reprezentacji doświadczenia

Większość ludzi jest w stanie przypomnieć sobie dosyć dokładnie różne nawet odległe doświadczenia i związane z tym stany emocjonalne. Proces, który pozwala uzyskać dostęp do wcześniej doświadczanego stanu nazywa się kotwiczeniem. A kotwicą wyzwalającą może być każda reprezentacja, która wyzwala inną reprezentację. Ponieważ każde doświadczenie jest reprezentowane jako figura złożona z informacji sensorycznej to za każdym razem gdy część tej figury zostaje przywołana , reszta informacji sensorycznej również się w pewnym stopniu wyłania. Zainstalować kotwicę można na każdy doświadczony stan.

Podsumujmy. nlp w swojej prostocie daje narzędzia, które w nieinwazyjny, delikatny sposób pozwalają wywierać wpływ na innych. Pokazuje jak tworzyć dobry kontakt, by poznać świat klienta i z pozycji tego poznania wpływać na jego stany emocjonalne i generować zachowania w pożądanym przez nas kierunku. Ten, kto wie i potrafi więcej, jest bardziej elastyczny , może sterować kontaktem i komunikacją.

A to dopiero początek. O doskonaleniu języka sugestii napiszę w drugiej części artykułu.

Henryka Socha - Zawadzka edu.edu.pl