Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie. Komunikacja interpersonalna w aspekcie urząd - klient

Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej, którzy:
• na co dzień mają bezpośredni i pośredni kontakt z klientem,
• w związku z tym narażeni są na stres,
• chcą się dowiedzieć, jak zachować postawę asertywną w kontakcie z trudnym klientem,
• chcą poznać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
• chcą dzięki profesjonalnej obsłudze wpływać na kreowanie pozytywnego wizerunku swojej jednostki.
Cel kluczowy:
• kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
Cele szczegółowe:
• wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem,
• uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem,
• rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym,
• budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych,
• poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta,
• rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej,
• zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty,
• poznanie technik kontroli emocji,
• poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości.
Metodologia szkolenia:
• wkład interaktywny,
• praca indywidualna,
• dyskusja moderowana,
• studia przypadku,
• gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach),
• omówienia ćwiczeń,
• odgrywanie ról,
• testy autodiagnostyczne,
• testy osobowości.