Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie

I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy
• Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
• Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
• Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
• Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?
II. Komunikacja w kontaktach z klientem
• Co należy widzieć o komunikacji?
• Rodzaje komunikatów.
• Aktywne słuchanie.
• Klimat w rozmowie.
• Techniki dostrajania się.
• Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
• Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
• Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
• Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
• Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu
III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.
• Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
• Jak to odbieramy?
• Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
• Determinacja zachowań klienta
• Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże
• Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?
IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji
• Diagnoza sytuacji
• Postępowanie w wypadku agresji
• Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
• Modele rozmowy reklamacyjnej
• - przygotowanie do spotkania z klientem
• - model "POMOCNY"
• - efektywna komunikacja - model "4 uszu" Von Thuna
V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem
• Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów
• Co to jest postawa asertywna?
• Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne
• Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem