Psychologia obsługi klienta

I. KSZTAŁTOWANIE WŁAŚCIWYCH POSTAW W OBSŁUDZE KLIENTA – SPRZEDAWCA JAKO EKSPERT

1. Co warunkuje dobrą obsługę klienta w sprzedaży produktów i usług

2. Wizerunek pracownika a wizerunek firmy (wiarygodność zawodowa)

3. Rola pierwszego wrażenia w obsłudze klienta

4.Cechy i umiejętności dobrego pracownika obsługi klienta

5. Znaczenie nastawienia emocjonalnego w obsłudze klienta

6. Klient czyli Ja

II. ZANIM ZACZNIEMY SPRZEDAWAĆ – KOMUNIKACJA W PROCESIE OBSŁUGI

1. Zasady komunikacji z klientem w procesie obsługi

2. Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w przekazywaniu komunikatów

3. Bariery w komunikacji z klientem

4. Techniki dostosowania do klienta – indywidualne podejście

5. Najczęściej popełniane błędy komunikacyjne

5. Savoir – vivre w obsłudze klienta

III. TYPY KLIENTÓW

-Identyfikacja typów klientów
-Skuteczne postępowanie z danym typem klienta
-Profesjonalna obsługa z punktu widzenia klienta – czyli „po co” klienci do nas przychodzą
-Sztuka zachowania spokoju – umiejętność zachowania wyjścia w trudnych sytuacjach

IV. DOSKONALENIE TECHNIK SPRZEDAŻY I PREZENTACJI ( w systemie openspace)

1. Wiedza o produkcie

2. Wierzę w to, co robię – czyli moc mojego entuzjazmu

3. Prezentacja produktów

4.Unikatowe cechy handlowe naszych produktów- czyli to, co nas wyróżnia

V. obsługa klienta światowej klasy

1. Doskonała obsługa klienta

2. Standardy firmy – a standardy obsługi klienta w ogóle

-4 etapy procesu obsługi klienta

3. Jak nie stracić klienta

-zbiór słów i zwrotów zakazanych
-znaczenie tego, co się dzieje w tle
-manipulacje i chwyty naszych klientów- jak sobie z nimi radzić

VI. KLIENT – JEDNOSTKA POD SPECJALNYM NADZOREM

1. Ustalanie profilu klienta

2. Klienci różnych grup wiekowych

3. Adam i Ewa – czyli klienci różnej płci

VII. PODSUMOWANIE SZKOLENIA

1. Indywidualny plan działania