Telefoniczna obsługa klienta Szkolenie Zamknięte

Przykładowy program szkolenia:

Cel szkolenia:
Jakość obsługi klienta jest ważną formą komunikacji między interesantem a firmą. Trzeba staranie przygotować się, aby sprostać oczekiwaniom naszego rozmówcy. Dlatego też celem szkolenia jest wypracowanie w uczestnikach umiejętności zarządzania relacjami z klientami na wysokim poziomie.

 Poznanie zasad przebiegu profesjonalnego kontaktu telefonicznego z klientami
 Zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
 Poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i oczekiwań rozmówcy
 Zapoznanie uczestników z typologią i psychologią klienta
 Nauka formułowania sposobu prezentacji oferty
 Nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia skuteczności
 Poznanie sposobów raczenia sobie z trudnym klientem - identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”


Moduły Szkoleniowe:

KOMUNIKACJA WERBALNA
 Głos - podstawowe narzędzie przekazu
 Dobór słów oraz ton wypowiedzi
 Sposoby przyciągania uwagi słuchaczy
 Środki i techniki oratorskie, dostosowanie formy do przekazywanego materiału
 Budowanie pozytywnych relacji za pomocą słowa
 Zakres i sposoby pozyskiwania informacji

STANDARDY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
 Rola telefonicznej obsługi klienta - jakość obsługi a pozycja firmy na rynku
 Odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów
 Typy klientów
 Pożądanie i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem
 Czas trwania rozmowy
 Kultura rozmowy telefonicznej

JĘZYK I ETAPY ROZMÓW TELEFONICZNYCH
 Efekt pierwszego wrażenia - powitanie i rozpoczęcie rozmowy
 Etapy rozmowy z klientami - sposoby rozpoczynania rozmów, kiedy i jak sfinalizować rozmowę, sposoby zamykania rozmowy
 Kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży
 Etykieta rozmowy telefonicznej - przekazywanie rozmów, rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące, kluczowe momentyi punkty zwrotne w rozmowie telefonicznej
 Pytania jako narzędzie zdobywania informacji
 Rozmowa ze skryptu czy improwizacja

POZYSKIWANIE KLIENTA
 Zmiana cech na korzyści
 Źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama
 Dopasowanie oferty do Klienta
 Wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART

WYWIERANIE WPŁYWU NA KLIENTA
 Zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa
w drzwiach
 Psychologia manipulacji oraz jej zastosowanie w kontakcie z Klientem
 Treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy
 Praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników

NEGOCJACJE
 Standardy formalne przygotowania negocjacji
 Negocjacje indywidualne i zbiorowe oraz ich wady i zalety
 Ustalanie celu negocjacji, miejsca negocjacji, analiza stron negocjacji
 Typy negocjacji
 Fazy negocjacji
 Negocjacje miękkie, twarde oraz na zasadach i ich skuteczność w praktyce
 Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie materiału i pracę nad mocnymi i słabymi stronami poszczególnych uczestników szkolenia

TRUDNE SYTUACJE
 Geneza trudnych sytuacji
 Asertywność
 Rozmowy z niegrzecznymi klientami
 Metoda oddzielania ludzi , faktów od problemów
 Reklamacje i ich załatwianie
 Sposoby radzenia sobie ze stresem
 Rozmowa z klientem pokrzywdzonym z naszej winy
 Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami ze strony klientów