Mistrz telefonicznej obsługi Klienta

1. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon

a. Kim jest klient dzwoniący do firmy?
b. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
c. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem
d. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym

2. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej

a. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
b. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
c. Aktywne słuchanie nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
d. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
e. Uśmiech, uśmiech

3. Struktura rozmowy telefonicznej

a. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
b. Weryfikacja klienta w jakich sytuacjach i w jakim celu?
c. Analiza potrzeb narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
d. Propozycje rozwiązań język korzyści
e. Pożegnanie dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem

4. Główne umiejętności doradcy telefonicznego

a. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
b. Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
c. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
d. Unikanie usprawiedliwiania się
e. Dokładne przekazywanie informacji
f. Kierowanie rozmową
g. Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków

5. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym

a. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
b. Asertywność w kontakcie z klientem
c. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
d. Stawianie granic

6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta

a. Czym są obiekcje?
b. Jak sobie z nimi radzić?
c. Technika Zgody Absolutnej
d. Przepraszam kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?