Obsługa reklamacji

1. Reklamacja - definicja potoczna: co to jest reklamacja, gwarancja, rękojmia, niezgodność towaru z umową
2. Reklamacje - procedury wewnętrzne a przepisy ogólne.
3. Gwarancja jakości w świetle przepisów, a gwarancja jakości obsługi.
4. Jak analizować pisma od klientów: język, sformułowania, opis rzeczy lub sytuacji.
5. Reklamacje mailowe i telefoniczne - dlaczego należy odpowiadać pisemnie.
6. List reklamacyjny - struktura listu, co musi zawierać list z odpowiedzią dla klienta - ćwiczenia warsztatowe na bazie przepisów związanych z reklamacją.
7. Wzór odpowiedzi na reklamację.
8. Reklamacje - dlaczego są szansą dla firmy?
9. Zastrzeżenia, obiekcje, skargi - co sprawia, że się pojawiają? - o eleganckim załatwianiu reklamacji klienta w firmie.
10. Obiektywne - subiektywne czyli jak odpowiadać na reklamacje związane z niewłaściwą obsługą.
11. Dlaczego skargi mogą być szansą na lepsza obsługę.
12. Zarządzanie reklamacjami klientów - jak motywować pracownika do podziękowań dla klienta
13. Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym czyli o tym, czy można nauczyć się postępowania z trudnymi klientami
14. Racjonalne i emocjonalne - przyczyny reklamacji od klientów czyli jak klient często chce wygrać za wszelką cenę
15. Komunikat asertywny.
16. Zwroty przydatne i niewłaściwe w relacjach z klientami.
17. " Wy nigdy..", "Wy zawsze" - jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta
18. Komunikat " ja" - asertywna taktyka obrony
19. Taktyka zdartej płyty, taktyka zasłony dymnej czyli o innych metodach asertywnej obrony
20. Ćwiczenia warsztatowe na bazie zdobytych wiadomości.