Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

CZĘŚĆ I - KLIENT:



Klient

Kim jest klient?

Nastawienie do klienta

Rozpoznawanie potrzeb klienta

Typy klientów



Kontakt bezpośredni z klientem

Właściwy wizerunek

Techniki komunikacji werbalnej

Zadawanie pytań

Rodzaje pytań

Umiejętne słuchanie - feedback

Komunikacja niewerbalna

Słowa i postawy zakazane

Obsługa klienta w poszczególnych działach





CZĘŚĆ II ROZMOWY TELEFONICZNE:



Klient

Kim jest klient dzwoniący?

Nastawienie do klienta

Rozpoznawanie potrzeb klienta

Specyfika klienta dzwoniącego



Komunikacja telefoniczna z klientem

Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej

Rozmowa telefoniczna przychodząca

Odbieranie telefonu konieczne standardy

Typowe błędy w rozmowie telefonicznej

Typy rozmówców



CZĘŚĆ III TRUDNY KLIENT:



Skąd się biorą trudni Klienci?

Typy trudnych klientów

Rozpoznawanie emocji klienta

Rozpoznawanie potrzeb klienta

Docieranie do prawdziwych przyczyn niepożądanych postaw klientów

Słowa i postawy wskazane i zakazane

Typowe błędy w kontaktach z klientem

Zastrzeżenia, reklamacje, obiekcje

Reagowanie na krytykę i atak

Zamiana oceny na opinię

Asertywność w kontakcie z klientem

Wybrane techniki wpływu i relacji z poszczególnymi typami trudnych klientów