Profesjonalna Obsługa Klienta

Zasady i standardy obsługi klienta

Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?
Jak powiązać zadania w zakresie obsługi klienta z celami firmy?
Jaką postawę powinien prezentować sprzedawca?

Komunikacja

Wprowadzenie do zagadnień komunikacji z klientem
Różnice w obsłudze klienta bezpośrednio i przez telefon

Etapy procesu sprzedaży

Otwarcie - Sposoby nawiązywania kontaktu i rozpoczęcia rozmów z klientem
Analiza potrzeb - sztuka zadawania pytań pod kątem oczekiwań klienta
Prezentacja - jak najlepiej przedstawić towar i jego korzyści klientowi
Obiekcje - sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów (np. "Drogo")
Zamknięcie - sposoby skutecznej finalizacji sprzedaży

Typologia klienta

Rozpoznawanie typów klientów
Sposoby postępowania z różnymi osobowościami klientów
Definiowanie pojęcia trudnego klienta
Reakcje w kontakcie z trudnym klientem
Asertywność w kontakcie z klientem

Sytuacje trudne w obsłudze klienta

Jak reagować i postępować w przypadku reklamacji?
Jak zapanować nad zdenerwowanym klientem?
Jak radzić sobie z manipulacjami ze strony klienta?
Błędy i bariery w obsłudze klienta

Negocjacje

Manipulacje w negocjacjach
Techniki radzenia sobie z manipulacjami
Techniki argumentacji
Triki i techniki w negocjacjach - jako narzędzie w procesie sprzedaży